什么是品牌的影响力，如何激活、放大或曰经营品牌的影响力，是现代企业面临的共同课题。哈尔滨报达家政短短几年来，先后帮助6万余名下岗职工重新走上就业岗位，为哈尔滨市居民和公企单位提供了近50万人次优质、高效的家政服务，成为全国家庭服务业中一支异军突起的新军，在这方面进行了一些探索。

    报达家政成立于1999年4月，是哈尔滨日报报业集团所属、全国首家由新闻媒体创办的专业社区服务企业。报达家政的创办，是哈报集团产业纲领“政治家办报，企业化管理，市场化经营，社会化服务”的具体体现，实现了哈报集团“以读者为友，为读者服务，给读者实惠”的经营宗旨，秉承“便民、利民、为民、安民”的服务宗旨，在服务家庭，回报社会的同时，有效拉近了哈报集团与读者之间的距离，体现了党报关注民生，与读者平等交流的追求，对党报走入读者中间，架起桥梁，即时提升党报的阅读率，有着重要的现实意义。

    报达家政不仅曾荣获过“全国诚信优秀单位”称号，并成为“中国家庭服务业协会哈尔滨培训基地”，还在哈尔滨市获得了多项殊荣。2003年8月，在哈尔滨市再就业工作大会上，报达家政特级服务员邴志义被评为全市十佳再就业之星标兵，并成为唯一代表在会上发言；星级服务员马春花、王国范被评为全市再就业之星。人民日报、人民画报、长江日报等多家媒体先后多次对报达家政进行了报道。今年2月，中央电视台“前沿”栏目又专程来哈，对报达家政月嫂、家宴等服务项目进行了专题报道。目前，报达家政已成为哈尔滨市业内“龙头”企业之一，“报达家政”成了一个响当当的服务品牌。这其中的探索与实践，无论是在市场拓展、经营理念、思维方式和经营管理模式上都有一定的创新，不仅使报达家政能够更好地适应市场化和行业竞争，也开阔了哈报集团社会化经营的视野，进而增强了品牌的影响力。

 发挥优势  创新无形资产与有形资产的相互转换

    优胜劣汰是市场竞争的规律，若要立于不败之地，必须发掘和发挥优势，在经营和竞争中扬长避短，实施优势经营战略。报达家政具有报业经营的信息优势，我们借助党报的权威性、公信度和影响力这巨大的无形资产，极力打造自己的有形资产——服务产品的质量和信誉，并使之与无形资产相互转换。

    报达家政立足党报使命，替政府分忧，为百姓解愁，把报达家政构筑成政府和党报对百姓、对读者人为关怀的平台。4050再就业、贫困大学生完成学业等是哈尔滨市政府及百姓重点关注的社会问题，因为它不仅影响地区经济的发展，也关系到社会稳定。报达家政开业后就以下岗职工再就业为重点，积极开展“温暖工程”，我们对生活困难的下岗职工免收报名费、介绍费，并积极采取各种措施，广开就业门路，通过与商贸、餐饮等企业联手，创新开发就业岗位1000余个。同时，在原有服务项目的基础上又推出十余个服务新项目，为下岗人员再就业创造更加广阔的择业空间。

    为了便于下岗职工在短时间内调整好再就业心态，我们组织成功就业的优秀人员与下岗求职人员开展“再就业经验交流会”、“我的再就业之路演讲会”等活动，积极开展择业关怀，消除下岗人员的思想顾虑。我们还常常举办各类免费技能培训班，让他们掌握一技之长，为成功就业奠定基础。

    此外，我们还积极组织下岗人员参与社会公益活动：去年，家政嫂走上街头，义务清洗城市公用设施，为美化城市做贡献；为战斗在抗击非典一线的20多名医护工作者提供近300小时的免费服务；“三八”节、老人节，几百名家政嫂走进社区养老院，义务为孤寡老人献爱心。

    同时，我们又把帮助贫困大学生完成学业当作拓展业务的重点，在为用户提供各类文化课程辅导的同时，根据大学生的自身优势和家教市场需求，开发了十余种特长家教辅导项目，极大地丰富了家教服务内容，拓宽了大学生勤工助学的渠道。

    家政服务作为一种新兴行业，在哈尔滨受经济发展水平和传统消费观念的制约，市民的家政消费观念尤其淡泊。要让家政消费的理念深入人心，促进家政企业服务和经营工作的开展，并最终推动家政行业的发展，我们充分利用媒体优势，从各项家政业务的陆续推出，到节日宣传的策划，再到更新家政消费观念等等，都由专业人员精心设计，适时而有计划地推出，取得了良好的效果。我们强化各种管理手段，追求完美的服务质量，在社会上形成了良好的舆论氛围。在全面调动和完善有形资产的同时，又使党报的无形资产注入了新的生机。

 紧贴市场  创新服务领域

    报达家政创建5年，我们平时用得最多的词汇就是“市场”。根据市场变化和需求，陆续开拓服务领域。如月嫂服务，我们就是要适应市场，提高服务的专业性，让用户信赖。有的项目刚推出时，哈市就有200多家从事同类服务的公司，如家教公司，但我们通过市场调研，发现了这巨大潜在的市场，如打好信誉和规模两张牌，完全可以在竞争激烈的市场中分得一杯羹。目前，报达家政拥有计时服务、家教服务、月嫂服务、职介服务和便民服务等五大服务版块，并在哈市每个区设立了9家服务网点，整体实现规模化、网络化运作。

一、计时服务——突出规模化、高效率服务特色

    计时服务是目前家政服务的主打项目，也是企业的主要收入来源，因此，我们把壮大计时员工队伍，提高服务质量、扩大市场占有率、增加经济效益作为计时公司的主要工作目标。目前，报达家政计时服务在哈市的市场占有率达到了80%，人员队伍已发展到2000余人。

    根据服务对象我们把计时公司的业务分为三部分：家庭清洁、公企清洁及新竣楼宇清洁。在综合考虑哈尔滨市消费水平和同行业收费标准的基础上，我们制定了较为合理的收费标准，设置了从一级到五星级的不同服务标准。同时，还推出了点名和贵宾卡、亲情卡等服务。

二、家教服务——突出帮扶贫困大学生特色

    从家教服务开展之日起，我们就把帮助贫困大学生完成学业作为工作开展的重点。在服务社会的同时，努力为在校的贫困大学生寻找勤工俭学的契机，帮助他们完成学业，解决社会负担。为他们提供了一个进行社会实践的平台，使之了解社会、适应社会，为走出校园奠定基础。目前，报达家政在册的7000余名大学生已为哈尔滨市近2万名家庭用户提供的优质的家教服务，成为哈市同行业的佼佼者。

    我们通过与哈尔滨工业大学、工程大学、黑龙江大学、哈尔滨师范大学、东北农业大学等省内高校勤工助学机构联手协作的有效运作方式，迅速打开家教市场。目前，家教公司开设的家教项目包括小学、初、高中全科，艺术类、体育类、计算机类、成人高考辅导、专升本辅导等数十种。

三、月嫂服务——突出高水准、专业化服务特色

    报达家政月嫂公司是哈市专业性产妇护理机构之一。我们同妇产医院合作，聘请妇产专家担任顾问，对产妇和婴儿进行产妇护理、按摩、婴儿保健、洗浴、抚触、理发及产后护理服务工作。

四、职介服务——突出城市保姆特色

    目前，职介服务业务主要包括保姆介绍和职业介绍两部分。

    随着家政行业的发展和人们就业观念的更新，许多城市下岗职工也逐渐加入到保姆队伍中来，使得报达家政的城市保姆数量不断增多，结合这一情况，我们陆续开发了通勤保姆、包月保姆、计时保姆等适合城市下岗职工从事的服务新项目，帮助6万余名下岗职工重新走上了就业岗位。

    职业介绍通过媒体宣传、上门沟通等方式，积极与哈市各机关、企事业单位和私营企业建立联系，沟通用工信息，并与市妇联等单位联手，有效扩大了供需信息渠道。

五、便民服务——突出贴近生活、服务家庭特色

    城市社区建设的发展给家政服务带来了机遇也提出了许多新的要求，随着社区居民对方便快捷的便民服务需求的日益增大，报达家政在原有家电维修、家庭水暖、家宴、婚庆服务等便民项目基础上，成立了便民服务公司，采取与专业公司合作的方式，为社区居民提供专业化的服务。目前开展的主要便民项目有家庭电气、水暖、通下水、家庭土建、木作、防水、家电维修、家宴制作、地毯清洁、排烟罩清洗、婚姻介绍、房屋中介、婚庆服务、礼仪服务等50余种。

科学规范  创新经营管理模式       

    管理是企业永恒的主题。家政服务企业只有建立系统严格的现代管理体系，才能保证稳固的服务质量和社会、经济双重效益的实现。

    首先，我们努力在员工中树立“创业、敬业、勤业、立业”的观念，倡导务实创新、开拓进取的企业精神。引入并实施赛马机制，重结果不重过程，讲功劳不讲苦劳。

    其次，因为家政服务是新兴的行业，没有可借鉴、可遵循、现成的管理体系，经过不断的摸索和总结，我们逐步创新，建立起了一套科学规范、高效灵活的管理模式。

    灵活的人员管理机制。家政各部门管理人员从形式上看是各司其职，相互独立，但在工作程序上却是有机结合的，我们要求管理人员既要分工明确，又要密切协作，充分利用现代化管理手段高效、快捷地调解供需关系。对计时工及其他各类服务人员，我们实行统一的员工制管理，在增强员工归属感、提高工作积极性的同时，有效强化管理。

    合理的用工奖罚机制。根据用户反馈信息和完成任务数额，对优秀员工进行物质奖励；对违反家政制度，影响家政信誉的员工，根据反馈信息和调查核实，视情节轻重，给予待岗培训、辞退等处罚。

    规范的经营管理机制。为使每名员工在工作中都有章可循、有法可依，我们创新建立了一整套的管理制度，对每个岗位、每一项服务都制定出相应的制度和标准，如《岗位责任制》、《劳动合同制度》、《服务质量考核标准及细则》、《财务管理制度》、《计时工服务标准》、《月嫂服务标准》、《便民服务项目管理细则》等，使企业管理由“人治”变为“法制”，促进了工作质量的提高。

    有效的质量管理机制。有了严格的管理制度，那么如何杜绝管理制度鞭长莫及的服务质量问题？为此，我们建立了一套有效的用户意见反馈和服务质量监督制度，即报达家政所有服务人员上岗时都持有“报达家政服务跟踪卡”，由用户填写回执，并在“跟踪卡”上印有投诉电话，家政管理人员每天随意抽查数十份“跟踪卡”，电话向用户回访、征求意见，有效地监督了服务质量。

    现代的智能化管理机制。今年，报达家政开发了适合自己的专业软件，实现了智能化管理。把派工、档案管理等一些琐碎的工作纳入微机管理，将服务人员的回访记录和考评成绩一并录入微机存档，大大提高了工作效率和工作质量。

    再次，企业竞争的根本在于人的竞争，员工综合素质提高了，家政服务水平才能上去企业形象和信誉才能得以提升。因此只有通过不断的、多层次、全方位的专业化培训，才能保证家政企业各类人员的素质和各项业务的健康发展。

    面对哈市竞争激烈的家政市场，报达家政始终把培训工作放在与企业经营、管理同等重要的位置，根据各工种、各岗位业务特点有针对性地开展经常性的培训工作。我们的培训主要包括四方面：一是对管理人员的培训，要求各部门管理人员不仅熟悉本部门业务，同时也要了解公司整体及各部门业务，以便于系统化管理的开展。除内部培训外，我们还组织管理人员参加中国家庭服务业协会的行业培训班和研讨会，学习各地家政企业的先进经验为我所用。目前，报达家政25名高级管理人员经过培训全部拿到了任职资格证书。二是对业务人员的家政技能和安全知识培训，要求每一名业务人员都能熟练掌握家政业务的操作规程和安全防范技能，并力求规范化。三是服务意识培训，要求每名员工都能了解报达家政的服务宗旨和服务理念，树立“用户第一，信誉至上”，想用户所想，急用户所急的服务观念。四是服务礼仪培训，要求员工认识到，家政服务不是简单的低级家务劳动，它是一种文明生活方式的体现和传播，家政服务人员要用文明的服务和用户建立平等的互信联系，用高尚的情操赢得社会的尊重。通过长期有效的培训，报达家政的队伍素质不断提高，培养出了一大批业务精、素质优的星级服务员，我们以高效、快捷、热情、文明的服务，赢得了用户的青睐，也在社会上树立了良好的企业形象。

以人为本  创新企业文化

    从一定意义上说，企业文化就是企业的“人化”。企业的生产经营活动，应该以“人”为根本，依靠人、关心人、尊重人、凝聚人、培育人、为了人。因此，“以人为本，尊重员工，关怀员工”是报达家政遵循的又一理念。在这里，没有正式员工与临时员工的界限，没有工人与管理者的区分，每位员工都是报达家政的一分子，都是企业的主人。

    公司定期组织员工开展联谊活动，编排丰富多彩的歌舞、诗朗颂节目，让员工们在活动中进行心与心的交流。每逢市里举行大型文体活动，报达家政着装统一的员工方阵，高声齐唱着计时嫂自编的歌曲《报达家政好》，成为一道靓丽的风景。在中国·哈尔滨之夏音乐会期间，我们的计时嫂在群众专场演出舞台上表演了自编自排的舞蹈，展示了她们蓬勃向上的精神风貌。这些文艺活动的开展，增进了员工间的交流，塑造了良好的团队精神。

    随着公司的发展和效益的提高，我们不断改善休息、工作条件，为每位员工配置了更衣柜，并在休息室设置电视机，订阅报纸、杂志丰富员工生活，还为每位计时工办理了人身意外伤害保险，购置安全带等，切实保证员工人身安全。

    2003年8月，我们成功举办了“哈尔滨市第一届下岗再就业之星暨家庭服务员运动会”，振奋了员工精神，使员工们以充沛的精力更好地服务家庭、服务社会，吸引了更多的下岗人员投入到家政服务的队伍中来。中国家庭服务业协会常务副会长张建纪亲临会场，为大会题词并为获奖运动员颁奖。

    通过一系列工作，员工们对报达家政更加信赖，对公司的未来充满信心，为了成就报达家政事业，员工们投注了极大的工作热情，表现出了踏实的工作作风。

    创新“市场化经营，社会化服务”，努力做大做强品牌，是我们报达家政的运作方向。作为报业所属企业，我们既要坚定维护党报的无形资产，又要在激烈的市场竞争中勇于进取，不迷失方向，在家政服务业的浪潮中已经启锚，有更多的未知领域等着我们去探寻和发现。

    经过五年多的发展探索和市场实践，我们在家政管理方面逐渐积累了一些经验，取得了一些成绩。但事业的发展永无止境，我们要虚心学习其他城市兄弟部门的先进经验，同时也欢迎各界同行莅临指导。让我们携手共创家政行业新的辉煌！